Gdy rozum przegrywa z emocjami - jak klienci podejmują decyzje przed rozpoczęciem współpracy?

Wielu trenerów i trenerek personalnych zakłada, że decyzje klientów opierają się głównie na logice: porównują cenniki, analizują doświadczenie, zakres usług czy dostępność godzin. I choć te elementy są ważne, często nie mają decydującego wpływu.

Jak zauważył Rory Sutherland w książce „Alchemia” – „Ludzie nie podejmują decyzji racjonalnie. Decyzje są emocjonalne, a logika służy jedynie do ich uzasadnienia.”

Jeśli więc chcesz naprawdę zrozumieć, co stoi za decyzją klienta, musisz zejść poziom głębiej. W tym artykule opowiem Ci, jak działają emocje klientów, co może ich zatrzymać jeszcze zanim do Ciebie napiszą - i jak rozmawiać, żeby pomóc im te bariery przekroczyć. 

Racjonalność to mit: co naprawdę wpływa na decyzje klientów?

Z pozoru wszystko wygląda logicznie: klient chce schudnąć, poprawić kondycję, mieć więcej energii - a Ty masz doświadczenie, certyfikaty, pozytywne opinie i wolne godziny. Co więc mogłoby pójść nie tak?

To, że decyzji nie podejmuje rozum, tylko emocje.

Przykłady z życia:

💡 Klient omija siłownię 500 metrów od domu i wybiera tę, do której trzeba dojechać dalej - tylko dlatego, że jest mniej zatłoczona i nie ma dużych luster. Komfort emocjonalny ważniejszy niż wygoda czy cena.

💡 Klient kupuje plan treningowy online, bo osoba go sprzedająca miała podobną historię przemiany. Nie porównuje metod - po prostu czuje, że „ta osoba mnie rozumie”.

💡 Klient nie odpisuje na wiadomość od trenera, bo ten użył sformułowania „będziemy cisnąć”. Teoretycznie to tylko słowa, ale wywołały skojarzenie związane z presją i dyskomfortem.

Twój klient też tak działa przy wyborze trenera - często nie wybiera najlepszego trenera na papierze - tylko tego, przy którym czuje się bezpiecznie, jest zrozumiany i zauważony.

Emocje, które zatrzymują klienta zanim podejmie decyzję

Zanim ktoś do Ciebie napisze lub umówi się na trening, przechodzi przez cały wewnętrzny dialog. I niestety - nie zawsze to Ty w nim wygrywasz.

Typowe emocje, które go zatrzymują:

• Strach: „Czy dam radę?”, „Co jeśli się zbłaźnię?”, „Nie robiłam nic od lat…”
• Wstyd: związany z wyglądem, wagą, brakiem kondycji – „nie chcę, żeby ktoś mnie oceniał”.
• Brak wiary: „Już próbowałam i nic nie działało”, „Co jeśli znowu się nie uda?”
• Poczucie niedopasowania: „Nie jestem typem sportowca”, „Nie wiem, czy pasuję na siłownię.”

To właśnie te emocje są największymi barierami - i często nie są wypowiadane wprost. Klient po prostu nie odpisuje, „jeszcze się zastanawia”, „musi przemyśleć”. Ale prawda jest taka, że coś czuje - i nie wiesz co, dopóki nie zadasz odpowiednich pytań.

Jak rozmawiać z klientami, żeby odkryć prawdziwe bariery?

Tu nie chodzi o klasyczną sprzedaż. Chodzi o zbudowanie relacji. O stworzenie bezpiecznej przestrzeni, w której klient może naprawdę opowiedzieć o tym, czego się boi - bez oceniania.

Co pomaga?

Staraj się być przede wszystkim podejść do klienta z empatią i uważnością. Nie skacz od razu do celów i planów. Najpierw posłuchaj.

Zadawaj pytania, które otwierają rozmowę.
Zamiast bezpośrednio pytać: „Jaki masz cel?”
Spróbuj: „Co chcesz zmienić w swoim codziennym samopoczuciu?”
Albo: „Jak chcesz się czuć za 3 miesiące?”

Dzięki takim pytaniom klient nie tylko mówi o tym, co chce osiągnąć, ale też zaczyna odkrywać, dlaczego to dla niego ważne. A Ty zyskujesz możliwość lepiej dopasować swoje podejście i komunikację. Więcej o budowaniu relacji z klientem przeczytasz tutaj. Dopiero po zebraniu tych informacji przychodzi moment na wyznaczenie celów do których klient będzie dążył.

Warto zadbać też o to, żeby te cele nie zostały tylko w rozmowie. Czasem wystarczy kilka dni, by klient zapomniał, co tak naprawdę było dla niego ważne. Dlatego dobrze jest wspólnie spisać cele - najlepiej w miejscu, do którego oboje będziecie mogli wracać.

‍

Marketing, który buduje most, a nie tylko ofertę

Trenerzy często popełniają błąd polegający na „sprzedawaniu treningów”. Tymczasem klient nie chce treningu - chce efektu, zmiany, emocji, które się z tym wiążą.

Co działa lepiej?

• Opowiadanie historii i normalność: Pokaż prawdziwe historie klientów - z ich strachem, oporem, ale też sukcesami.
• Rola przewodnika, nie eksperta: Nie musisz być alfą i omegą. Bądź kimś, kto przeszedł drogę i pomoże ją przejść innym.

‍Przykłady treści:

• Opis usługi: „Pomagam osobom, które czują się zagubione na siłowni i chcą zacząć od podstaw - spokojnie, bez presji.”
  
• Hasło promocyjne: „Nie musisz być fit, żeby zacząć. Wystarczy, że chcesz spróbować.”
  
• Wideo: Klient opowiada, że bał się pierwszego treningu, ale teraz czuje się dużo lepiej i od początku czuł wsparcie.

To wszystko pomaga klientowi wyobrazić sobie siebie w tej relacji - a to pierwszy krok do decyzji.

Praktyczne wskazówki

Zrozumienie emocji klienta to nie psychologiczna ciekawostka - to fundament skutecznej komunikacji i długotrwałych relacji. Zanim więc kolejny raz zmienisz ofertę, poprawisz cennik czy dodasz nowy certyfikat - zadaj sobie pytanie: czy Twój potencjalny klient naprawdę czuje, że go rozumiesz?

5 pytań, które warto zadać każdemu nowemu klientowi:

➡️ Co sprawiło, że właśnie teraz chcesz coś zmienić?
➡️ Jak chcesz się czuć za 3 miesiące?
➡️ Czy są jakieś obawy, które powstrzymywały Cię wcześniej przed działaniem?
➡️ Jak wygląda Twój idealny dzień - i co w nim teraz przeszkadza?
➡️ Czego najbardziej potrzebujesz od osoby, która ma Ci w tym pomóc?

Dalsza lektura

Jeśli temat emocjonalnych decyzji Cię wciąga, koniecznie sięgnij po książkę „Alchemia. Zaskakująca moc pomysłów, które z pozoru nie mają sensu” autorstwa Rory’ego Sutherlanda. To lektura, która otwiera oczy na to, jak bardzo nasze decyzje - także te „fitnessowe” są oparte na emocjach, skojarzeniach, a nie twardej logice. Ta książka zmienia sposób myślenia nie tylko o marketingu, ale i o relacjach z ludźmi.